Am vierzehnten März wollte ich auf dem ITSM User Group Treffen etwas über unsere Fortschritte im IT Service Management berichten. Es tut sich so viel und ich tat mir schwer dabei ein Thema auszuwählen und mich auf nur einen der vielen…
Weisheit Nr. 6: Klopf dir den Takt mit dem Fuß.
STANGENWARE oder SPEZIALANFERTIGUNG? Bitte beides vom Experten. Immer geht’s um die Kosten. Und immer geht’s, wenn es um Kosten geht, auch immer ums Personal. Ich frage mich immer: Wie soll eine Firma mit billigen Personal hohe Qualität liefern oder umgekehr,…
Haben wir ITIL wirklich schon so gut im Griff?
Ich bekomme oft Zuschriften – mit der Frage, obs denn endlich Version 4 gibt, oder was sich so Neues bei ITIL tut. Ich treibe mich viel in Aquarien Foren herum, weil ich selbst stolze Fischhalterin bin und mir oft Rat…
Wie misst man am besten Qualität? Und wie optimiert man sie?
Letztens wurde ich von zwei Kollegen gefragt: Wie misst man am besten Qualität? Und was kann man dann tun um sie zu optimieren? Nun, das Thema der Qualität ist ein großes. Erst muss man definieren, welche Qualität man überhaupt betrachtet.…
Wie ist das jetzt mit dem Servicekatalog?
Echt jetzt: Wie ist das mit dem Servicekatalog und dem Portfolio? Letztens wurde ich von einem Kollegen gefragt, wie ich zur Meinung von Gartner bezüglich der Frage: <Service Katalog vs. Service Portfolio< stehe. Ich kannte den Artikel nicht, wurde aber…
PwC IT-Sourcing Studie 2015
VorwortIm Februar 2015 hat die PricewaterhouseCoopers Aktiengesellschaft Wirtschaftsprüfergesellschaft eine branchenübergreifende Studie über die Sichtweise der IT-Sourcing-Anbieter in Deutschland Niederlande, Österreich und Schweiz zur aktuellen und zukünftigen Zusammenarbeit mit Ihren Kunden, unter dem Titel „PwC IT-Sourcing Studie 2015 – die Perspektive…
Retained IT und Cloud Sourcing
Eine Organisationseinheit die in vielen Unternehmen eine zunehmend wichtigere Rolle im IT Service Management einnimmt, ist die sogenannte Retained Organisation, denn Unternehmen die Services oder Servicekomponenten (in die Cloud) outsourcen sind auch weiterhin darauf angewiesen, interne IT-Funktionen zu betreiben. Positionspapier Cloud…
Stop Trying to Delight Your Service Customers
This is my online-presentation „Stop Trying to Delight Your Service Customers“ about service customer loyalty form February 12th 2015. Please find the full recording here on the BrightTalk Platform, or watch the slides here on Slideshare: Abstract Conventional wisdom holds that to satisfy service…
Event Management Prozess: Cherry Picking verboten
„Was signifikant ist?“ „Na das was bedeutsam ist, und wichtig.“ „Was aber ist bedeutsam und wichtig?“ frage ich wieder. Immer wenn wir Auditoren da haben und ich gefragt werde, wie wir entscheiden, wann wir „besondere“ Maßnahmen anwenden, dann erkläre ich:…
Weisheit 2: Über Strategien -> Ein fauler Fisch verdirbt die ganze Küche.
(Sprichwort der Malinke aus Guinea) Immer wieder gibt es Teams, die warten, bis „von oben“ eine Order kommt, was wie zu tun ist. Und solange die Order nicht kommt, wird improvisiert, kreativ auf Kosten und zu Lasten der Durchlaufzeit und…
Software Asset Management – Plus eine Buchempfehlung
Bei der ITSM Herbstsymposium unseres Veranstaltungspartners Conect Event hat heuer der Vortrag von Torsten Groll von CTC Computer Training & Consulting zum Thema Software Asset Management besonders positiv hervorgestochen. Herr Groll hat nicht nur das Referenzbuch im Deutschsprachigen Raum zu…
Weisheit 15: Outsourcing und Change Management – Wie messen?
Ich wurde gefragt: Wie misst man nach einem Outsourcing Projekt, ob sich die Qualität im Change Management verschlechtert oder verbessert hat oder gleich geblieben ist. Das ist im Prinzip schnell beantwortet: Man schaut auf die Kennzahlen, die man schon hat,…
Weisheit 14: Was ist wichtig zum Thema Balanced Scorecard, Strategie, und welche KPIs braucht man?
Das mit der Signifikanz ist so eine Sache. Auf welche KPIs kommt es an? Jeder handhabt es anders: Ich habe Manager erlebt, die monatlich 160 KPIs verwalten wollten, und kenne CEOs (kleiner Firmen wohlgemerkt!) die ohne Balanced Scorecard auszukommen meinen.Manche verfolgen den Ansatz…
Weisheit 13: ITSM und die Shopping Queen
Wer mich kennt weiß, ich habe oft einen meist unkonventionellen Ansatz, mich dem Thema Service Management zu nähern. Und ich bleib dabei 🙂 Nun, auch in themenfremden Sendungen stecken oft schlaue Weisheiten. Die im Betreff genannte Styling Doku startet zuerst…
Weisheit 12: Zur Einführung einer CMDB
Vor mittlerweile mehr als 10 Jahren habe ich meine erste CMDB Einführung begonnen. Wir haben eine eigene CMDB nach unserer Vorstellung entwickelt und dann noch eine, ich hab mir viele Produkte angeschaut, viele Lieferanten angehört und oft verfolge ich, wie…
How continuous improvement will change by applying BIG data
Continuous versus traditional data analysis Advising customers on effective operations improvement and test-preparation requires a continuous and instantaneous analysis of data. In traditional decision support situations, an analyst takes a pool of data, sets it aside for analysis, comes up…
Kontinuierliche Datenanalyse – Big Data im Problem Management
Der Unterschied zwischen traditionellem und Big Data unterstütztem Problem Management Effiziente Lern- und Testvorbereitungsstrategien erfordern eine ständige und sofortige Analyse von Daten. In herkömmlichen Entscheidungsfindungs-Prozessen wie z.B. innerhalb des Problem Managements nimmt sich der Analyst ein repräsentatives Datenset, erstellt ein…
Big Data Konzepte im Service Management
Big Data ist zweifelsohne wertvoll für Service Management, aber trägt per se nichts Wesentliches dazu bei, die IT Organisation zu optimieren. Indirekt gibt es diesen Anspruch aber sehr wohl indem man sich durch den Einsatz von Big Data beispielsweise erhofft…
DevOPS Bücher
Mittlerweile sind ja schon einige DevOps Bücher am Markt: Amazon.de WidgetsSuchen Sie ein gutes Buch über DevOps, oder kennen Sie eines? Wir würden uns freuen, wenn Sie uns Ihre Literaturkritik zukommen ließen. Kommentare und Hinweise sind erbeten!
Big Data concepts and their potential usage
Have you seen the news about the whereabouts of missing Malaysia Airlines flight 370? In his Article „Mystery Behind MH370 Search Released“ Oliver McGee describes how „Scientists and engineers inside the U.K. firm, Inmarsat, have used a „groundbreaking yet conventional…
Big Data Konzepte und deren Anwendung
Abgesehen davon, dass es mehrere Aspekte von Big Data gibt, die medial offensichtlich übertrieben dargestellt werden und abgesehen von meiner persönlichen Zurückhaltung in Bezug auf die Begrifflichkeit glaube ich dennoch, dass Big Data eine gewichtige Bedeutung in vielen Organisationen erlangen…
Wie ITSM die IT-Agilität unterstützt
Im Zeitalter der Digitalisierung verändert sich unsere Welt zunehmend. Die Geschäftswelt muss auf die sich verändernden Bedingungen reagieren. Dabei ist Agilität oft die einzige Chance zu überleben. Globalisierung bedeutet mehr Mitbewerb. Die Lebenszyklen von Produkten sind kürzer denn je. So…
Der wahre Wert von Big Data oder „Größe ist irrelevant“
Anstatt uns darauf zu beschränken über die Sinnhaftigkeit des Begriffs Big Data zu diskutieren, wollen wir lieber die Konzepte hinter Big Data und deren potentiellen Nutzen für Service Management beleuchten. Ohne Zweifel gibt es eine riesige Menge an Daten; gemäß…
The real Value of Big Data or “Size doesn’t matter”
Without any doubt there is a massive amount of data out there; according to one study, the world used over 2.8 trillion gigabytes in 2012. The total volume isn’t the point. We might even use the old cliché (from another…
Continous Delivery vs. oder mittels ITSM?
Ich stand diese Woche mit einer sehr illustren Runde vom ITSM Experten zusammen, als sich eine hitzige Diskussion zum Thema DevOps entfachte. Bei vielen Unternehmern unterschiedlichster Größe wird dieses Thema auch in Österreich immer populärer. Ich möchte heute aber gar…
Die Nummer 11 meiner ITSM Weisheiten
Gestern hatten wir schöne Diskussionen zu meinen 10 ITSM Weisheiten. Dies veranlasste mich, eine 11. Weisheit zu ergänzen: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Viele sehen es wie Laotse, Tao Te King: Die Meister sehen die Dinge, wie sie sind,…
Der Begriff „Big Data“ und was er wirklich bedeutet, ein Blick hinter die Kulissen
Der Begriff „BIG Data“ wurde erstmals im 4. Quartal 2010 erwähnt und es gab kaum Anwendungsbeispiele außerhalb von Silicon Valley. Ich nahm daher zunächst an, dass es sich hierbei erneut um ein klassisches Beispiel einer Erfindung von Marketing getriebenen Unternehmen…
Presentation Process Mining – a new (ITSM) governance approach
I was invited to give an Presentation about Process Mining at the annual international conference of itSMF Slovensko on May, 6th. 2014 in Bratislava. It gives an introduction into Process Mining as a new useful approach to discover real life…
Die Nummer 1 meiner 10 ITSM Weisheiten
Die erste meiner zehn ITSM Weisheiten ist von Heraklit: Bildung ist nicht das Befüllen von Fässern, sondern das Entzünden von Flammen. Meine Übersetzung: Fördere das Wissen im eigenen Unternehmen, denn der gebildete Konsument verlangt nach mehr Qualität. Und überzeugen ist besser als…
ITSM Weisheiten von Alexandra Fehringer
Beim Frühjahrssymposium 2014 des itSMF Österreich erzählte Alexandra Fehringer von ihren zehn ITSM Weisheiten. 10 Jahre ITIL in der A1: Incident Management haben mittlerweile fast alle. Aber alle Prozesse einführen? Erleben Sie mit Alexandra Fehringer eine Reise durch die 26…
ITSM Kennzahlen und intrinsische Motivation
Schlagen Sie einem Ihrer Helpdesk Mitarbeiter vor, dass er gegen einmaligen Erhalt eines 50 € Supermarkt Gutscheins ab jetzt jeden Montag Morgen in Ihrem Ticket System erfassen soll, was er am Wochenende so getrieben hat, und was er gegessen und…
The Service Catalog Portal – Your window to your customer
My presentation “The Service Catalog Portal – Your window to your customer” was recorded on April 9 2014 on the BrightTalk Platform. You can watch the recording here on BrightTalk: Or you can watch the slides her on SlideShare [slideshare id=33410412&doc=servicecatalog-martinpscheidl-itsmf-140411075758-phpapp01]…
Q&A Service Catalog Summit
My presentation “The Service Catalog Portal – Your window to your customer” was recorded on April 9 2014 on the BrightTalk Platform. You can watch the recording here. The following question came up during my presentation: Q: Do you think that…
Was ist priSM?
priSM® ist die Abkürzung für Professional Recognition for Indiviuals in Service Management. Die priSM-Credentials richten sich an diejenigen, die IT Service Management Aktivitäten leiten und führen oder sich beruflich dem IT Service Management verpflichten. priSM® ist eine Initiative des itSMF…
Definition ITSM Process Mining
Process Mining ist ein Verfahren des Prozessmanagements, das es ermöglicht, Businessprozesse auf Basis digitaler Spuren in IT-Systemen, in unserm Fall in ITSM-Systemen, daher ITSM Process Mining, zu rekonstruieren und zu analysieren. Die in den Systemen gespeicherten einzelnen Schritte des Prozesses…