Am vierzehnten März wollte ich auf dem ITSM User Group Treffen etwas über unsere Fortschritte im IT Service Management berichten. Es tut sich so viel und ich tat mir schwer dabei ein Thema auszuwählen und mich auf nur einen der vielen…
Weisheit Nr. 6: Klopf dir den Takt mit dem Fuß.

STANGENWARE oder SPEZIALANFERTIGUNG? Bitte beides vom Experten. Immer geht’s um die Kosten. Und immer geht’s, wenn es um Kosten geht, auch immer ums Personal. Ich frage mich immer: Wie soll eine Firma mit billigen Personal hohe Qualität liefern oder umgekehr,…
Haben wir ITIL wirklich schon so gut im Griff?

Ich bekomme oft Zuschriften – mit der Frage, obs denn endlich Version 4 gibt, oder was sich so Neues bei ITIL tut. Ich treibe mich viel in Aquarien Foren herum, weil ich selbst stolze Fischhalterin bin und mir oft Rat…
Wie misst man am besten Qualität? Und wie optimiert man sie?

Letztens wurde ich von zwei Kollegen gefragt: Wie misst man am besten Qualität? Und was kann man dann tun um sie zu optimieren? Nun, das Thema der Qualität ist ein großes. Erst muss man definieren, welche Qualität man überhaupt betrachtet.…
Wie ist das jetzt mit dem Servicekatalog?

Echt jetzt: Wie ist das mit dem Servicekatalog und dem Portfolio? Letztens wurde ich von einem Kollegen gefragt, wie ich zur Meinung von Gartner bezüglich der Frage: <Service Katalog vs. Service Portfolio< stehe. Ich kannte den Artikel nicht, wurde aber…
Event Management Prozess: Cherry Picking verboten

„Was signifikant ist?“ „Na das was bedeutsam ist, und wichtig.“ „Was aber ist bedeutsam und wichtig?“ frage ich wieder. Immer wenn wir Auditoren da haben und ich gefragt werde, wie wir entscheiden, wann wir „besondere“ Maßnahmen anwenden, dann erkläre ich:…
Weisheit 2: Über Strategien -> Ein fauler Fisch verdirbt die ganze Küche.

(Sprichwort der Malinke aus Guinea) Immer wieder gibt es Teams, die warten, bis „von oben“ eine Order kommt, was wie zu tun ist. Und solange die Order nicht kommt, wird improvisiert, kreativ auf Kosten und zu Lasten der Durchlaufzeit und…
Weisheit 15: Outsourcing und Change Management – Wie messen?

Ich wurde gefragt: Wie misst man nach einem Outsourcing Projekt, ob sich die Qualität im Change Management verschlechtert oder verbessert hat oder gleich geblieben ist. Das ist im Prinzip schnell beantwortet: Man schaut auf die Kennzahlen, die man schon hat,…
Weisheit 14: Was ist wichtig zum Thema Balanced Scorecard, Strategie, und welche KPIs braucht man?

Das mit der Signifikanz ist so eine Sache. Auf welche KPIs kommt es an? Jeder handhabt es anders: Ich habe Manager erlebt, die monatlich 160 KPIs verwalten wollten, und kenne CEOs (kleiner Firmen wohlgemerkt!) die ohne Balanced Scorecard auszukommen meinen.Manche verfolgen den Ansatz…
Weisheit 13: ITSM und die Shopping Queen

Wer mich kennt weiß, ich habe oft einen meist unkonventionellen Ansatz, mich dem Thema Service Management zu nähern. Und ich bleib dabei 🙂 Nun, auch in themenfremden Sendungen stecken oft schlaue Weisheiten. Die im Betreff genannte Styling Doku startet zuerst…
Weisheit 12: Zur Einführung einer CMDB

Vor mittlerweile mehr als 10 Jahren habe ich meine erste CMDB Einführung begonnen. Wir haben eine eigene CMDB nach unserer Vorstellung entwickelt und dann noch eine, ich hab mir viele Produkte angeschaut, viele Lieferanten angehört und oft verfolge ich, wie…
Die Nummer 11 meiner ITSM Weisheiten
Gestern hatten wir schöne Diskussionen zu meinen 10 ITSM Weisheiten. Dies veranlasste mich, eine 11. Weisheit zu ergänzen: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Viele sehen es wie Laotse, Tao Te King: Die Meister sehen die Dinge, wie sie sind,…
Die Nummer 1 meiner 10 ITSM Weisheiten
Die erste meiner zehn ITSM Weisheiten ist von Heraklit: Bildung ist nicht das Befüllen von Fässern, sondern das Entzünden von Flammen. Meine Übersetzung: Fördere das Wissen im eigenen Unternehmen, denn der gebildete Konsument verlangt nach mehr Qualität. Und überzeugen ist besser als…