Wie misst man am besten Qualität? Und wie optimiert man sie?

Wie misst man am besten Qualität? Und wie optimiert man sie?
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Letztens wurde ich von zwei Kollegen gefragt:

Wie misst man am besten Qualität? Und was kann man dann tun um sie zu optimieren?

Nun, das Thema der Qualität ist ein großes. Erst muss man definieren, welche Qualität man überhaupt betrachtet.

 

Ich definiere es so:

Die Qualität ist gut, wenn das Produkt die Anforderungen des Kunden erfüllt.

Wenn ein Kunde von einem Produkt viel erwartet, weil es teuer ist, oder Klassensieger ist, dann muss das Produkt mit Attributen wie : super, schön, schnell, usw. beschrieben werden können. Bei billigen Produkten ist das natürlich entsprechend anders.

 

Produkt und Kunde kann auch vieles sein.

Das Produkt kann eine an den Endkunden verkaufte Ware sein, beispielsweise Brot. Dann erwartet der Kunde die Attribute Geschmack, Frische, günstiger Preis, optisch schönes Aussehen.

brot

Es kann aber auch ein intern produzierter Prozess sein und die Kunden sind das Management, die wollen, dass der Prozess reibungslos läuft und dem Unternehmen Geld spart, und die Abläufe schneller macht, weil automatisiert.

 

Aber in beiden Fällen hat man die geforderten Qualitätsattribute an der Hand: Geschmack, Frische, Preis, Aussehen, Kosteneinsparung, Geschwindigkeit, First pass Yield.

 

Wenn man Qualität messen will, muss man also das zu messende Produkt und die zu befriedigende Zielgruppe kennen.

 

Dann die Attribute: Mein persönlicher Favorit ist die First pass Yield Rate. Die FPY beschreibt, wie viele „Entitäten“ beim ersten Mal funktionieren. Also beispielsweise, wie oft man schon beim ersten Mal einen Prozess reibungslos durchlaufen kann. Oder wie viele Produkte nach dem Fertigungsprozess sofort fehlerfrei sind. Darauf aufbauend ist die FPYR, also jene Ratio, die angibt, wie hoch der Anteil aus 100 ist. 93 Gute Proben aus 100, wären 93%.

 

In der IT Branche werden wir hier von ITIL mit vielen Messgrößen zur Qualität verwöhnt, und auch mit einer Unmenge an Möglichkeiten, die Qualität zu optimieren.

 

Anforderungsspezifikation, Architekturdesign, Testdesign, Testdurchführung, Change Management, Event Management (Monitoring) sind nur einige davon. Alle machen Sie die Qualität des Endproduktes, in diesem Fall eines Services, besser.

 

Wer also Qualität bessern möchte, muss sich bewusst machen, wer seine Kunden sind und was diese vom Produkt erwarten.

 

Senioren erwarten andere Attribute als junge Menschen. Käufer aus einem Luxussegment erwarten andere Produkte als der kostenbewusste Konsument.

 

Wieder ein Beispiel aus der IT Branche. Wenn Sie es sich aussuchen könnten:

Hätten Sie lieber einen Fernsehanbieter, der kürzere aber dafür mehrere Wartungsfenster in kürzeren Intervallen hat,

oder einen, der Wartungsfenster in längeren Intervallen, dafür aber für die einzelnen Wartungsarbeiten auch länger braucht?

 

Es wird für jeden etwas anderes sein, und jeder beschreibt demnach seinen Anbieter aus jenem oder dem anderen Grund als qualitativ. Wenn das Wartungsfenster gerade mit dem Staffelfinale der Lieblingsserie oder den letzten Minuten eines spannenden Fußballspiels zusammentrifft, wird wohl jeder den Anbieter als wenig qualitativ schimpfen.

 

Beispiele für Qualität und Qualitätsmessgrößen, diese werden auch für Benchmarks, also zum Vergleich unter Mitbewerbern oder mit sich selbst über mehrere Jahre herangezogen.

baseball

 

Prozess: Durchlaufzeit, Bearbeitete Menge, FYPR, Prozesskosten, Prozessabweichungen

Service: Verfügbarkeit, Geschwindigkeit, Preis, Antwortzeit, MTRS, MTBF, MTBSI

Produkt: Preis, Aussehen, Größe, Lieferzeit, Lieferpreis, Gewicht, Garantie

App: Preis, Unterhaltungwert, Nutzen, Verletzung der Privatsphäre durch Bekanntgabe von Daten

Auto: Verbrauch, Leistung, Preis, Wiederveraufswert, Gewicht vs PS, Hubraum, Drehmoment, Tankinhalt

Und wie optimiert man sie? Nun man nimmt jene Größe her, die besser werden soll.

ITIL (R) hat da eine gute Empfehlung: Den 7 Steps Improvement Process!

http://www.itilnews.com/7_Step_Improvement_process_from_an_ITIL_perspective.html

Aber der ist einmal einen eigenen Blog wert.

Bis demnächst,

herzlichst, Eure

Alex Fehringer

 

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