Wie ist das jetzt mit dem Servicekatalog?

Wie ist das jetzt mit dem Servicekatalog?
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Echt jetzt: Wie ist das mit dem Servicekatalog und dem Portfolio?

Letztens wurde ich von einem Kollegen gefragt, wie ich zur Meinung von Gartner bezüglich der Frage: <Service Katalog vs. Service Portfolio< stehe.

Ich kannte den Artikel nicht, wurde aber hier fündig: http://www.thirdsky.com/gartner-itil-service-catalogs.html

Nun, Ich sehe da kein Problem, keinen Widerspruch und sehe es eigentlich genau so.

In meinen Workshops erkläre ich es so:

Das Portfolio ist eine Sammlung aller Services, die wir je einführen wollten oder eingeführt hatten und aktuell betreiben.  Also alle, die angedacht aber verworfen wurden, alle die schon Retired sind und alle, die in Betrieb sind. Eine History und Ideensammlung.

Wozu braucht man das? Zum Nachschlagen, Nachlesen – was hat man sich gedacht und überlegt, welche Risiken gab es, warum hat man was verworfen oder doch entschieden es zu tun, warum hat man es wann wieder abgedreht. Risiken, ROI, Break Even Point, Business Cases usw. Das liegt also nicht über dem Service Katalog, ist aber eben vertraulich

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Einen Teil dieses Portfolios zeigen wir unseren Kunden. Das ist der Servicekatalog. Da steht drin, was zur Zeit bestellt werden darf. Dazu die Kosten für den Besteller, die Bestellprozedur, Aktionen, Bundles usw. Nicht aber die Internas. Die heißen ja nicht umsonst so.

Wenn man als Firma gut drauf ist, kann man als Kunde oder Benutzer das, was im Katalog steht, auch gleich online und voll automatisiert bestellen. Die Abläufe sind ja klar und definiert, die Preise sind klar, und auch die Lieferzeiten verbindlich.

Dann wird gleich ein Ticket angelegt und der Auftrag macht sich auf den Weg. Daher ist die Formel :

Alles was über den Katalog bestellt wird, landet als Request Fulfillment Ticket bei den leistungserbringenden Einheit. Ruckzuck und automatisch.

Wir haben für unsere Mitarbeiter dafür einen Webshop, da sucht man sich den neuen Drucker oder den neuen Outlook Verteiler aus, man bestellt ihn online über den Warenkorb und es wird gleich ein Remedy Ticket angelegt. Ein guter E2E Prozess also, und an einem Tag, wenn alles gut geht, hat man das Ding. Laut SLA wären 4 Tage Zeit dafür. Einen Widerspruch sehe ich nicht, die 2 Prozesse: Service Catalogue  Management und Service Request Fulfillment kann man gut E2E aneinander hängen.

Wir haben mehrere Kataloge, für unterschiedliche Zielgruppen. Für die internen Business Units, für den Massenmarkt und für Speziallösungen. Nur münden die Speziallösungen nicht in einem Service Request. Verständlicherweise, auch der heißt ja nicht umsonst so. -> Ist ja ein Spezialkatalog)

Die beiden Prozesse hängen also wirklich hintereinander -> was ich im Katalog bestelle -> wird als Ticket (Service Request) angelegt und dann über den Request Fulfillment Prozess abgewickelt.

Gute Sache also.

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Zur immer wiederkehrenden Frage Produkt vs. Service:

Ich sehe das so: Ein Produkt hat eine Produktbeschreibung. Ich kaufe das Produkt und das wars. Da gibt’s kein Service.

Ist es ein Produkt mit Mehrwert, dann gibts ein Service. Die Garantie zum Produkt ist beispielsweise ein Service. Und die Extras sind auch ein Service. Also dass ich wo hin gehen kann, dass ich wen kontaktieren kann, dass mir wer hilft. Auch wenn ich mit dem Produkt eine regelmäßig zu erbringende Leistung erwerbe, also Content, Newsletter, Bandbreite, Rabatte, und solche Dinge.

Und ja, ein Produkt – ich würde nicht sagen, kann mehrere Services beinhalten, aber mehrere Services können ein Produkt unterstützen und ein Service kann mehrere Produkte unterstützen.

Beispielsweise unterstützt ein Servicedesk viele Produkte, aber auch die Rechnung, ob in Papier oder elektronisch wird Teil vieler Produkte sein. Also 2 Services für viele Produkte.

Ich hoffe ich konnte die Verwirrung lösen, auf bald,

Herzlichst eure

Alex Fehringer

 

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