Event Management Prozess: Cherry Picking verboten

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„Was signifikant ist?“

„Na das was bedeutsam ist, und wichtig.“

„Was aber ist bedeutsam und wichtig?“ frage ich wieder.

Immer wenn wir Auditoren da haben und ich gefragt werde, wie wir entscheiden, wann wir „besondere“ Maßnahmen anwenden, dann erkläre ich: „Na dann, wenn es signifikant ist.“

Ich finde dieses Wort „signifikant“ ja absolut lässig und universell verwendbar. Dahinter verbirgt sich aber nicht nur heiße Luft, sondern doch einiges an Knoff-Hoff.

Da ich gerade an einem umfassenden Werk arbeite, das für Auditoren, Mitarbeiter, Wirtschaftsprüfer, Stichproben, Kunden und Ausschreibungen und für Lieferanten Aufschluss über unser tägliches Arbeiten, über die Methodiken, Klassifizierungen und Definition geben soll, habe ich auch der „Signifikanz“ einen Abschnitt gewidmet, den ich hier gerne mit Ihnen teilen will.

Wenn etwas bedeutsam ist und wichtig, dann will man dem Ganzen Augenmerk schenken und sich Zeit dafür nehmen.

Daher ist der Faktor Zeit für die Definition der Signifikanz ein ganz wesentlicher.

Wie viel Zeit können wir für das tatsächlich „Wichtige“ aufbringen? Und wie viel kann man dann tatsächlich in dieser Zeit unterbringen?

Ich habe schon Teams erlebt, die hatten urviele Major Events. Nur hatten sie zuwenig Personal, um sich allen Major Events zu widmen. Also wurden einfach einige ignoriert.

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Welche ignoriert wurden, haben die Mitarbeiter entschieden, das heißt eigentlich wurde im Team vom jeweils anwesenden Operator entschieden, was er für signifikant hielt und was nicht. Das war natürlich von Mitarbeiter zu Mitarbeiter unterschiedlich und letztendlich wurde lustiges Cherry Picking draus. Es muss jeder selbst wissen, ob er das will, ich wollte es nicht.

Konkret:

Wenn ich das Operation Control Center mit immer nur einem Mitarbeiter besetzt habe, und dieser rund um die Uhr Events checken muss, dann kann dieser eine Mitarbeiter nur eine bestimmte Menge an signifikanten Events handhaben. Diesen möchte man ja Aufmerksamkeit schenken.

Wenn dieser eine Mitarbeiter sonst nichts zu tun hat, und man die Erfahrung gemacht hat, dass ein signifikantes Event 20 Minuten Arbeitsaufwand für diesen Mitarbeiter bedeutet, dann kann man 3 signifikante Events je Stunde und somit 72 signifikante Events täglich bearbeiten.

Das heißt aus der Summe aller auftretenden Events kann man die 72 heraussuchen, denen man sich widmen möchte, und der Rest muss automatisiert bearbeitet oder bewusst verworfen werden (nach vorheriger Definition und nicht nach Ermessen des anwesenden Mitarbeiters)

Wir bilden nun 3 virtuelle Event Stapel.

Stapel 1: JA, das ist sicher ein signifikantes Event

Stapel 2: NEIN, das ist sicher kein signifikantes Event

Stapel 3: WEISS NICHT – ob das ein signifikantes Event ist.

Dann geht man die Events durch: Prozessfehler, Festplattenfehler, Zeitüberschreitungen, Applikationsalarme, Betriebssystem Events, Hardware Events, Protokoll Events, Verfügbarkeits und Performance Events, Auslastungsevents, und so weiter.

Wenn man die Events den Stapeln zugeordnet hat, ist der Stapel 1 nun größer oder kleiner als 72, oder er passt genau. Ist er größer, brauchen wir uns um die beiden anderen Stapel gar nicht mehr kümmern und wir müssen aus Stapel 1 solange aussortieren, bis wir 72 übrig haben.

Ist er kleiner als 72, dann kann man von Stapel 3 die fehlende Menge nachnominieren.

Hat man allerdings mehr wichtige Events als 72 und man kann nicht weiter reduzieren, dann hat man ein Ressourcenproblem und es bleiben noch die Möglichkeiten Prozessoptimierung oder Personalaufstockung.

Aber jedenfalls hat man seine signifikanten Events definiert und weiß, in welchem Fall die „Spezialbehandlung“ anzuwenden ist.

Und so kann man das mit allem machen:

Die signifikanten Changes, die signifkanten Services, die signifikanten Incidents oder Problems, Sie wissen schon.

Signifikanz. Das hört sich nicht nur cool an, die gelungene Definition ist definitiv cool. Und extrem signifikant.

Herzlich, Ihre

Alexandra Fehringer

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2 Gedanken über “Event Management Prozess: Cherry Picking verboten

  1. Averell

    Aber läuft da nicht prinzipiell etwas mit dem Event-Management Ansatz falsch? Sollte der nicht eher (Business)-Service-Impact orientiert sein? Oder anders gefragt: Anhand welcher Kriterien bildest du die drei Stapel? Ist denn nicht das Stapelbilden selbst eigentlich schon die Hauptaufgabe des Event Management Prozesse? Alle daraus abgeleiteten Aktionen sollten doch bspw. via Incident, Change, etc. abgearbeitet werden. Und das muss natürlich so automatisiert, wie nur möglich erfolgen! Sollte die Stapelbildung nicht eher in Richtung „bekanntes Muster“ und „unbekanntes Muster“ erfolgen?

  2. Alexandra Fehringer

    Ja Averell, da hast du natürlich Recht.
    Aber wenn man das kontingent an zu automatisierenden Aufgaben erschöpft hat, und es nix mehr zu automatisieren gibt, bleibt manchmal immer noch vieles manuell zu tun. Und ich meinte eben, wenn die Zeit nicht ausreicht, alles das was getan werden muss (und da haben wir sowieso schon nach Major und Minor und Warnings usw. vorgefiltert) sich eben nicht in der Zeit, die zur Verfügung steht ausgeht, dann würd ich nochmal in die gaaaanz signifikanten Events und die weniger signifikanten unterteilen. Sonst würd ich das auch nicht machen.

    Ich mach halt immer wieder die Erfahrung, dass, obwohl man kategorisiert und filtert und korreliert, immer noch zu viel Arbeit übrig bleibt und deshalb wollt ich mit meinem Artikel nochmal eine kleine Anregung dazu geben.

    Ich bemerk auch immer wieder, dass viele Firmen etwas als Major bezeichnen, aber wenn die Frage kommt, obs signifikant ist, muss man drüber nachdenken. Da stimmt dann was nicht. Deshalb ist oft die Frage aus einer anderen Richtung mit einer anderen Formulierung hilfreich.

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