Weisheit 15: Outsourcing und Change Management – Wie messen?

Weisheit 15: Outsourcing und Change Management – Wie messen?
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Ich wurde gefragt: Wie misst man nach einem Outsourcing Projekt, ob sich die Qualität im Change Management verschlechtert oder verbessert hat oder gleich geblieben ist.

Das ist im Prinzip schnell beantwortet: Man schaut auf die Kennzahlen, die man schon hat, und wie sie sich verändern.

Aber nun zu den Details:

Meist lohnt es sich, auch hier eine Balanced Scorecard aufzusetzen, die genaue Vision festzulegen und dann mit KPIs zu verfolgen.

Welches Ziel, welche Vision gilt es zu erreichen? Ist es

A)   den Outsourcing Partner auf genaue Leistungen festzunageln, die es zu erreichen und demnach auch zu messen und zu tracken gilt?

B)   nur die Einhaltung der bisherigen Messkenngrößen ohne Veränderung?

C)   im Zuge des Outsourcings auch andere Optimierungen,  wie Erhöhung der Durchlaufzeit, Steigerung der Arbeitslast und Kosteneinsparungen zu erzielen?

Bevor man weitermacht, muss man das wissen.

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Ich empfehle im Change Management, folgende Messkenngrößen zu prüfen:

  • die Volumen an Standard, Normal und Emergency Changes: Sie geben Aufschluss über die Arbeitslast, aber nicht über die Güte
  • die Durchlaufzeiten der Standard, Normal und Emergency Changes: sie verraten einiges über die Prozessqualität und Effizienz und Automatisierung, aber nichts über die Qualität.
  • die Reject Ratio und den Anteil an Rückfragen je S/N/E Change: sind Hinweise auf die Prozessgüte und den Ausbildungslevel der inovlvierten Rollen
  • den Anteil gescheiterter Changes (aufgeschlüsselt nach Scheiterungsgrund) zur Prozessoptimierung
  • den Anteil der involvierten Mitarbeiter: Gibt Hinweise auf die Prozesskomplexität
  • die Changes mit Management Intervention: Sind Signale für Druck und Stress im Prozessdurchlauf und die potenziellen ABweichungen vom Prozess
  • die Abschlussquote nach S/N/E Changes: Wie vieles wird fertig, steigt das Backlog an, gehen am Schluss die Schuhbänder auf
  • die Fehler nach Changes und das Change Intervall je Service: drücken viel über die Testqualtität und die Effektivität des Prozesses und der beteiligten Rollen aus
  • den Anteil der Changes mit Projektleiter (also Transition Changes): Feststellung der Change Komplexität

Wenn ich einfach nur feststellen möchte, ob der Outsourcing Partner in der Lage ist, die Güte aufrecht zu erhalten (B), dann brauche ich meine Zahlen nur weiterbeobachten und sie müssen in der vorgegebenen Range bleiben.

Will ich aber, dass mein Outsourcing Partner ein bestimmtes Volumen abarbeitet (A), werde ich die Schwellwerte neu setzen müssen, diese mit dem Leistungspartner vertraglich vereinbaren müssen und diese dann auch monatlich messen und reporten müssen. Das hilft dann, wenn der Outsourcingpartner nach Stück bezahlt wird. Also beispielsweise 2 Mitarbeiter fürs Change Management, bei 40 Change je MA. Dann muss ich diese Werte kennen und festlegen.

Davon rate ich aber ab. Es unterstützt uns nicht! Welchen Sinn hat es, jemanden auf 10 Changes im Monat festzunageln? Was bringt es, die Durchlaufzeit auf durchschnittlich 5 Tage festzusetzen? Was wird dadurch besser oder schlechter? Oft genug habe ich es erlebt, dass dann nur um das vorgegebene Ziel zu erreichen, sinnlose Aktionen durchgeführt wurden. Wie wir wissen, birgt jeder Change auch ein Risiko. (Auch die Changes, die man machen sollte, aber unterlässt sind riskant). Deshalb sollten wenige umgesetzt werden, wenn wenige angebracht sind und viele, wenn viele nötig sind. Das kann aber variieren und ist keine Konstante, die man monatlich festlegen kann.

Wie Sie wohl schon merken, läuft´s auf Variante C hinaus.

Es macht Sinn an den Anfang zu gehen und zu hinterfragen – warum haben wir outgesourced? Um billiger zu werden? Um Personal abzubauen? Um schneller zu werden?

  • Und dann würde ich genau auf diese Ziele messen um festzustellen, ob wir uns diesen nähern. Wenn also früher die Abwicklung eines Changes 300€ gekostet hat, wie viel kostet das jetzt?
  • Wenn früher die Durchlaufzeit 100 Stunden gedaudert hat, wie viel dauert sie jetzt?
  • Wenn es früher 3 Rückfragen je Change gab, wie viele sind es jetzt.

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Und alle anderen Werte, dürfen durch das Outsourcing nicht schlechter, nur besser werden, das darf man ja auch nicht aus den Augen verlieren. Das alles noch mit schönen Ampelfarben hinterlegt, die zeigen, ob eine Verschlechterung ab dem Outsourcing Zeitpunkt eingetreten ist, und alle sind glücklich.

Ich freue mich auf Ihre Kommentare dazu!

Herzlichst, Ihre Alexandra Fehringer

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