Weisheit 13: ITSM und die Shopping Queen

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Wer mich kennt weiß, ich habe oft einen meist unkonventionellen Ansatz, mich dem Thema Service Management zu nähern. Und ich bleib dabei 🙂

Nun, auch in themenfremden Sendungen stecken oft schlaue Weisheiten. Die im Betreff genannte Styling Doku startet zuerst mit Kennzahlen, die shoppende Frau wird klassifiziert: Gewicht, Körpergröße, Kleidergröße, Schuhgröße. Es gibt das Standardbudget von 500€ und dann wird power-geshoppt und das Ganze wird von Guido Maria Kretschmer kommentiert.

Die Frage um die es hier gehen soll: „Was tut das gekaufte Kleidungsstück für die Trägerin.“ Der Kommentar vom Moderator war sinngemäß: Warum kauft sie diese Hose? Diese Hose tut nichts für Sie. Sie unterstützt sie nicht. Sie kaschiert nicht, sie macht sie nicht schöner.

So komisch mir diese Formulierung beim ersten Mal vorkam, so sinnvoll finde ich sie jetzt. Diese Frage ist so essenziell wichtig: Was tun Dinge für uns? Was tun Reports für uns? Und was tun Zahlen für uns? Unterstützen Sie uns oder wollen wir sie nur so, Weil sie die anderen auch haben oder weil sie grad in Aktion sind.

Wir haben vor wenigen Tagen unsere neue Software Release von www.swotty.at gelauncht und ich war geneigt, in allen möglichen Tools alle nur möglichen Parameter aufzudrehen um nur alles Mögliche mitloggen und protokollieren zu lassen.

Dann war sie auf einmal da die Frage: Was tut das für mich? Macht es etwas besser?

Ich wusste es nicht. Ich wollt einfach nur auf Nummer sicher gehen und die Informationen haben.

Zum Glück bin ich gleich wieder zur Vernunft gekommen, und lasse mir weiterhin nur jene Zahlen auswerten, die ich tatsächlich brauche, um meine Weiterentwicklung und meinen Erfolg zu messen.

Es gibt so schöne Kennzahlen, die man da wirklich gut brauchen kann: Conversion Rate, Customer Life Time Value, First Basket Size  (sie finden Sie übrigens alle auf www.swotty.at und ich werde guten und schlechten Kennzahlen später noch einen eigenen Beitrag widmen)

Ich kenne genug System oder Applikations-Verantwortliche, die aufgrund der Unkenntnis der genauen Service Level Requirements alles messen, um nur ja nicht in Erklärungsnotstand zu kommen und Informationen nicht zu haben. Doch was hilft das? Wäre es nicht viel besser, man investiert einmal die Energie in das Herausfinden der tatsächlich wichtigen Informationen und kümmert sich dann genau um diese, als so hilflos weiterzumachen?

Bei Dokumentation oder Text ist es dasselbe: Wem hilfts? Wen unterstützen und was verbessern die geschriebenen Worte?

Hört es sich nur gut an, tut man es fürs schlechte Gewissen oder weil man es immer so gemacht hat, oder kann jemand davon profitieren und wer?

Wie viele Dokumente habe ich in meinem Job schon verfasst, die nie jemand gelesen hat. Wie viele Zeilen an Kriterien für Evaluierungen geschrieben, die nie jemand ernsthaft ausgefüllt oder ausgewertet hat, wie viele Fragenkataloge für Approvals erstellt, die nie zur Anwendung kamen. Und leider hab ich mir damals die Frage nicht oft genug gestellt. Was tut das und für wen?

Heute bin ich schlauer! Meistens.

Und zum Glück ticken alle in meinem Umfeld bereits ähnlich und wenn ich doch wieder einmal vom Weg abweiche und loslege ohne zu überlegen ist immer jemand da, der mich kurz abcheckt und fragt: „Alex, warum machst Du das? Wer ist die Zielgruppe und wer profitiert davon?“ Danke dafür!

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