ITSM Kennzahlen und intrinsische Motivation

ITSM Kennzahlen und intrinsische Motivation
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Schlagen Sie einem Ihrer Helpdesk Mitarbeiter vor, dass er gegen einmaligen Erhalt eines 50 € Supermarkt Gutscheins ab jetzt jeden Montag Morgen in Ihrem Ticket System erfassen soll, was er am Wochenende so getrieben hat, und was er gegessen und getrunken hat.

Wir können davon ausgehen, dass er Ihr großzügiges Angebot wohl ausschlagen wird, denn kaum jemand hat es nötig für so einen mickrigen Gutschein Einblick in sein Privatleben zu geben. Dienste wie Facebook oder Foursquare erreichen aber genau das. User checken regelmäßig an ihren Aufenthaltsorten ein,  dokumentieren was sie dort genau machen, essen und trinken, und erhalten nicht mal einen Gutschein dafür. Wie schaffen es diese Plattformen die breite Masse zum Mitmachen zu bewegen?

Das Geheimnis liegt in der Verlagerung einer extrinsischen Motivation hin zu einer intrinsischen Motivation. Von einer extrinsischen Motivation sprechen wir, wenn der Treiber außerhalb der jeweiligen Tätigkeit liegt, wie z.B. der 50 €. Gutschein. Von intrinsischer Motivation sprechen wir, wenn der Treiber in der Tätigkeit selber liegt. Wenn wir also die Tätigkeit ihrer selbst willen ausführen.

Genau hier liegt die Stärke von Spielen. Häufig spielen wir, weil das Spiel selbst Spaß macht, nicht weil wir damit ein Ziel erreichen wollen. Die Tätigkeit selbst ist dabei die Belohnung.

Mit Gamifizierung werden spielerische Elemente in Nicht-Spiel-Umgebungen integriert um die Attraktivität zu steigern und die Ausführenden zu bestimmten Handlungen zu leiten. Dabei macht es ihnen sogar noch Spaß, und führt im Gegensatz zum Gutschein zu einem nachhaltigen Engagement.

Foursquare erreicht dies durch das Sammeln von Auszeichnungen und Punkten und dem ständigen Vergleich mit den Freunden. Wer sich am öftesten an einem Ort registriert bekommt den„Mayor“ verliehen. Ein solcher Wettstreit motiviert und stachelt an. Bei Places von Facebook ist nicht einmal eine Gamifizierung nötig, die intrinsische Motivation sich mit seinen Freunden auszutauschen und mitzuteilen wo man sich befindet, und was man nicht alles tolles tut, isst und trinkt, genügt vollkommen.

Um auf unser Thema ITSM zu kommen:

Durch was lässt sich beispielsweise ein gut funktionierendes Configuration Management erkennen? Ganz einfach: Immer wenn jemand Information aus Ihrem CMS System abfragt, dann stimmt diese! Wie erreicht man das? Indem man bei jeder Veränderung an einem Configuration Item (CI), als bspw. bei einem Change oder Release, automatisch auch gleich die jeweiligen Informationen updatet. Haben Sie schon einmal daran gedacht, jenen Mitarbeiter besonders positiv hervor zu heben, der die meisten Updates gemacht hat?

Wenn Sie die Erstlösungskompetenzen Ihres Teams steigern wollen, dann kann man das mittels Weitergabe von Know How (Knowledge Management) erreichen. Wie wäre es also mit dem „Solution Sharer of the Week“?

Oder wie wäre es überhaupt, wenn Ihre User für jeden Ihrer Mitarbeiter einen Like Button drücken könnten?

Haben auch Sie Ideen, wie ITSM Mitarbeiter intrinsisch motiviert werden könnten? Dann hinterlassen Sie uns doch bitte einen Kommentar. Die besten Kommentare kriegen keine Gutscheine, aber dafür Anerkennung in unserer Community 🙂

Ein Gedanke zu “ITSM Kennzahlen und intrinsische Motivation

  1. Robert Sieber

    Ich bin immer wieder fasziniert, wie es Dienste wie Foursquare schaffen, die Menschen spielerisch bei der Stange zu halten. Das in den Berufsalltag zu übertragen, fällt mir als Teamleiter schon ziemlich schwer. Wenn es darum geht, Mitarbeiter positiv hervorzuheben, dann empfehle ich Kudo-Box (http://www.management30.com/workout/kudo-box/) von Jürgen Appelo.
    Intrensische Motivation entsteht durch Identifikation und Spaß bei der Arbeit. Das Vorhandensein einer gemeinsamen Vision ist wichtig. Selbstorganisation un -verantwortung ebenso.

    Was man nie vergessen darf: Das Beobachten (und damit auch das messen / bewerten) des Systems führt zu Veränderungen im System. Auch der „Solutionsharer der Woche“ ist eine extrensische Motivation!

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