Die Nummer 1 meiner 10 ITSM Weisheiten

Die Nummer 1 meiner 10 ITSM Weisheiten
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Die erste meiner zehn ITSM Weisheiten ist von Heraklit: Bildung ist nicht das Befüllen von Fässern, sondern das Entzünden von Flammen.

ITSM Weisheit #1 by Alexandra Fehringer

Meine Übersetzung: Fördere das Wissen im eigenen Unternehmen, denn der gebildete Konsument verlangt nach mehr Qualität. Und überzeugen ist besser als anweisen.

Genau dieses ITIL und Service Management Feuer versuche ich nun seit Jahren bei uns im Unternehmen zu entfachen. Und es gelingt erstaunlich gut.

Alles begann mit einer ITIL Schulung vor 5 Jahren für mein eigenes Team. Mit den Schulungsbudgets mussten wir schon lange gut haushalten und so war eine interne Ausbildung ohne zusätzliche externe Kosten für viele eine willkommene Alternative. Es sprach sich herum und auch andere wollten teilnehmen. Ich bot weitere Termine an, und es erreichte wieder andere. Aus dem Feuer entstand ein Lauffeuer und seit 5 Jahren gibt’s nun monatlich einen Workshop.

Glücklicherweise hab ich keine „Zwangsverpflichteten“ mehr in den Workshops, denn ohne Diskussion gibt das Thema nicht viel her. Mittlerweile habe ich Servicemanagement-Interessierte aus allen Bereichen und unterschiedlichen Hierarchiestufen zu Gast und es wird viel diskutiert. Ich leite jeweils mit einem kurzen Theorieblock in das Thema ein, dann analysieren wir mit einem kleinen Rollenspiel, wie das bei uns so läuft und diskutieren dann, was besser laufen könnte und was die Ursachen für das Nichtgutlaufen sind. Wir schauen uns online dazu Tools an, die uns im Unternehmen zu Verfügung stehen.

Ich nenne die Veranstaltung schon lange nicht mehr Schulung, denn ich schule nicht. Wir tauschen uns aus und auch ich erfahre bei jedem Workshop wieder etwas Neues und erhalte Informationen, die ich noch nicht kannte. So verändern sich die Folien von mal zu mal, alt Informationen gehen von mir ans Team und umgekehrt und Wissenswerteres kommt in die Unterlagen rein.

War es anfänglich für viele Teilnehmer überraschend, dass sich der Service Management Bogen weit breiter spannt als nur über die Operation und den Betrieb (Incident und Problem Management kennen wirklich alle aber sonst kaum etwas), so kommen heute oft auch Kolleginnen und Kollegen aus Sales, Marketing und Planung und der Service Katalog rückt immer mehr in den Mittelpunkt des Interesses.

Nun hatte ich vor einer Woche das erste Mal Gelegenheit, den Workshop mit internationalen Teilnehmern zu veranstalten. Ich war gespannt, wie es laufen würde, ob wir ähnliche Diskussionen haben würden, ob das Plaudern aus dem Nähkästchen in Englisch funktionieren würde, wenn es niemandes Muttersprache war. Nun anfänglich waren wir alle zurückhaltend, niemand lässt gerne vor Fremden die Hose runter, jeder brachte stolz seine Erfahrungen ein und wir erzählten uns was wo gut lief.

Am Ende jedoch gingen wir auseinander, in der Gewissheit neue Verbündete im täglichen Kampf gegen schlechte Servicequalität, hohe Prozesskosten und Bad Practices gefunden zu haben, und auch mit dem Trost, dass wir alle an den gleichen „Wehwehs“ leiden.Und es gibt nichts Schöneres, als sich Verstanden zu fühlen, zu erkennen, dass es doch überall ähnlich ist und wenn man es sich erlaubt, ein bisschen Schwäche zu zeigen, hilfreiche Ansätze von anderen Mit-Kämpfern zu bekommen. Denn ich bin mir sicher: Best Practice hilft einfach.

Eure Alexandra Fehringer

PS: Dies ist der erste Beitrag aus meiner ITSM Weisheiten Serie.

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Ein Gedanke zu “Die Nummer 1 meiner 10 ITSM Weisheiten

  1. Albert Brugnara

    Sehr geehrte Frau Fehringer,
    Sie haben recht die Fässer sind meist auch obendrein ungeeignete Gefäße.
    Liebe Grüße
    Albert Brugnara

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