Process Mining: Von Stichproben zu umfassender Analyse

Process Mining: Von Stichproben zu umfassender Analyse
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Im 19. Jahrhundert war Mathew Fontaine Maury der erste, der die Logbücher im Archiv des United States Naval Observatory zu nützlicher Information in Form von sogenannten Strömungshandbüchern umwandelte. Bevor es Maurys Strömungshandbücher gab, waren die Seeleute auf ihre eigene Erfahrung zur Routenplanung beschränkt.

Das gilt auch für die meisten Prozesse im IT Service Management: Prozessverantwortliche und –beteiligte haben selten einen verlässlichen und belastbaren Überblick darüber, wie die Prozesse tatsächlich ablaufen. Stattdessen gibt es umfangreiche Prozessmodelle, Anekdoten, eine Menge Bauchgefühl und viele subjektive Meinungen, die erst einmal zusammengefügt werden müssen und sich dann auch immer wieder widersprechen.

Die systematische Auswertung der digitalen Spuren durch sogenannte Process-Mining-Techniken bietet ein enormes Potenzial für alle Organisationen, die mit komplexen Prozessen zu kämpfen haben, also auch für Prozesse im IT Service Management. Durch eine Analyse der Sequenzfolgen und Zeitstempel in den einzelnen Vorgängen können die tatsächlich abgelaufenen Prozesse objektiv und vollständig rekonstruiert sowie Schwachstellen aufgedeckt werden. Dabei werden direkt aus den ITSM-Logdaten automatisch graphische Prozessmodelle generiert (siehe Abbildung), die durch ebenfalls direkt aus den Logdaten der ITSM-Systeme extrahierte Prozessmetriken wie beispielsweise Ausführungszeiten und Wartezeiten weiter angereichert werden können.

Typische Fragen, die Process Mining beantworten kann, sind z.B.:

  • Wie wird der Prozess tatsächlich “gelebt“?
  • Wo gibt es Engpässe im Prozessablauf?
  • Gibt es Abweichungen vom Soll-Prozess?
  • Welche Rollen/Benutzer sind involviert?

Process Mining - Sechs Schritte der Prozessanalyse

Abbildung: Vereinfachte Illustration der Funktionsweise von Process Mining

Der Ausgangspunkt in der Abbildung 3 sind IT-Daten, die z.B. in einer Datenbank aufgezeichnet wurden. Zunächst werden die Ausführungssequenzen für die einzelnen Vorgänge isoliert (Schritt 1 -3). Dann werden die verschiedenen Prozessvarianten zu einem Prozessmodell zusammengefasst, das alle Varianten beinhaltet (Schritt 4-6). Das Ergebnis ist, dass aus den Rohdaten (links) automatisch eine faktenbasierte Prozessvisualisierung (rechts) abgeleitet wird, die zeigt, wie der Prozess tatsächlich abgelaufen ist.

Um einen Prozess zu optimieren, muss man zunächst den Ist-Zustand gut verstehen und sicher darstellen können. Das ist in der Praxis meist alles andere als einfach, vor allem weil Geschäftsprozesse in der Zusammenarbeit verschiedener Mitarbeiter (bspw. im Team des Service Desk), operativer Einheiten (u.a. beteiligte Spezialisten im Incident Management) oder sogar über kooperierende Unternehmen (im Falle von ausgelagerten Aufgaben oder Prozessen) hinweg abgewickelt werden. Dabei sieht jeder nur einen Teil des Prozesses. Die manuelle Aufnahme durch klassische Workshops und Interviews ist aufwändig, langwierig und bleibt unvollständig sowie subjektiv und fehlerbehaftet.

Mit Process-Mining-Tools ist es hingegen möglich, auf Basis der vorhandenen ITSM-Logdaten den tatsächlichen Prozess in kürzester Zeit umfassend abzubilden. In den Workshops mit den verantwortlichen Prozessbeteiligten kann man sich dann auf die Ursachenanalyse und Diskussion der Verbesserungsvorschläge konzentrieren.

Autorin

Dr. Anne Rozinat ist seit mehr als 10 Jahren im Process Mining Bereich tätig, hat mit Auszeichnung zum Thema Process Mining bei dem Taufpaten der Process-Mining-Technologie Prof. Wil van der Aalst promoviert und ist seit 2009 Mitgründerin des auf Process Mining Software spezialisierten Herstellers Fluxicon. Anne bloggt regelmässig über Process Mining auf http://fluxicon.com/blog/.

Wir danken Frau Dr. Rozinat recht herzlich für ihren Gastbeitrag!

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