Process Mining ist ein Verfahren des Prozessmanagements, das es ermöglicht, Businessprozesse auf Basis digitaler Spuren in IT-Systemen, in unserm Fall in ITSM-Systemen, daher ITSM Process Mining, zu rekonstruieren und zu analysieren.
Die in den Systemen gespeicherten einzelnen Schritte des Prozesses werden zusammengefügt und der Prozess in seiner Gesamtheit visualisiert.
Process Mining ermöglicht es, das in Daten enthaltene, implizite und sonst verborgene Prozesswissen zu modellieren und somit greifbar und transportierbar zu machen. Eine allgemeine Erläuterung und Beschreibung finden Sie auf Wikipedia.
Dies Technik wird oft verwendet, wenn durch andere Herangehensweisen keine formale Beschreibung der Prozesse möglich ist, oder wenn die Qualität existierender Prozessaufzeichnungen fragwürdig ist.
Ein einfaches ITSM-Beispiel
Um es verständlicher zu machen:
Wenn man bspw. wissen will, wie der Incident Prozess in einem Unternehmen wirklich abläuft, dann muss man aus dem Tool, das man dafür einsetzt, folgende Informationen auslesen: Welcher Prozessschritt (bspw. erkennbar am Status), wird für welchen Fall (Incident Nr., UID) in welcher Reihenfolge (Timestamp) durchlaufen.
Mittels Analyse in einem geeigneten Process Mining Tool, läßt sich dann bspw. eine graphische Darstellung wie diese generieren.
Analyse eines Incident Prozesses mittels ITSM Process Mining
Der wesentliche Unterschied zur klassischen Prozessmodellierung ist also jener, dass der Prozess nicht auf Basis von theoretischen Annahmen, sondern vielmehr auf Basis von real gelebten Abläufen dargestellt werden kann.
Über die Zahlen auf den Kanten der Graphen läßt sich ablesen wie häufig der der reale Ablauf diesen Weg geht. Hier wird die relative Häufigkeit zusätlich durch die Strichstärke noch verdeutlicht.
Einsatzgebiete von ITSM Process Mining
Typische Einsatzgebiete sind Prozessoptimierung , Complianceprüfung, Prozessstandardisierung, Kontrolle des Tooleinsatzes , Verifikation von Prozessänderungen, Vorbereitung von Outsourcing, etc.
Anmerkung:
Das Thema ITSM Process Mining ist ein Fokus-Thema des itSMF Österreich für 2014. Dieser Artikel ist der Start einer Beitragsreihe zu diesem Thema. Sollten Sie bereits mit ITSM Process Mining Erfahrungen gesammelt haben, oder konkrete Fragen haben, dann bitten wir Sie um einen Kommentar.